Die Kosten schlechter
Konfliktlösung
Nicht bearbeitete Konflikte verursachen hohe Kosten.
Eine im Jahr 2009 von KPMG erstellte Studie mit Befragungen in 4000
Industrieunternehmen in Deutschland zeigt, dass schon bei kleineren Konflikten
Kosten von 50.000,- Euro entstehen können. Größere Konflikte, die ganze Abteilungen
betreffen, verursachen sogar Folgekosten von 500.000,- und mehr Euro (Quelle:
Konfliktstudie – Die Kosten von Reibungsverlusten in Industrieunternehmen, KPMG
AG Wirtschaftsprüfungsgesellschaft, 2009).
Die Kunst der Konfliktkultur –
Verantwortung der Führung
Führungskräften kommt grundsätzlich eine wichtige
Funktion für die Konfliktbearbeitung zu, da sie die Unternehmenskultur prägen
und als Vorbild für die MitarbeiterInnen dienen. Wenn das Commitment
der Führungskraft besteht, Konflikte anzusprechen und in einem wertschätzenden
Umgang miteinander zu lösen, findet sich diese Wertschätzung bei den
MitarbeiterInnen und im Gesamtunternehmen wieder.
Ein Konflikt zwischen zwei MitarbeiterInnen sollte im
Idealfall zunächst von den Beteiligten selbst in Angriff genommen werden. Führungskräfte
sollte sich nicht „in Versuchung führen lassen“, Konflikte selbst schnell,
schnell lösen zu wollen, sondern die Ressourcen für Raum, Zeit und
professionelle Begleitung (Mediation) für die Bearbeitung von Konflikten zu
sichern.
Ein Konflikt ist immer negativ zu
betrachten?
Nicht nur der Philosoph G.W.F. Hegel meinte, dass
Konflikte Motor von Entwicklung sind, auch unsere Gäste waren der Meinung, dass
Konflikte Anstoß für konstruktive Veränderungen sein können, wenn sie
rechtzeitig erkannt, thematisiert und bearbeitet werden. Dazu bedarf es allerdings
einer Unternehmenskultur, in der Konflikte erlaubt sind und nicht
totgeschwiegen werden.
Merkmale einer konstruktiven Konfliktkultur
Eine Kultur, in der Transparenz, Humor,
Offenheit und Empathie herrschen und in der Lästern nicht geduldet wird, bringt
die besten Vorrausetzungen für eine gute Konfliktkultur mit. Eine
Klatsch-Tratsch-Kultur dagegen ist ein Hindernis.
Konflikte drehen sich häufig um kollidierende Interessen und
Bedürfnisse, aber auch um unklare Kompetenzen oder Strukturen. Sie können sowohl
die Beziehungs- als auch die Sachebene betreffen. Es ist daher wichtig, über
das Wesen von Konflikten und ihre Dynamiken Bescheid zu wissen. Auch das
Angebot zu präventiven Weiterbildungen zählt daher zur Konfliktkultur eines
Betriebes.
Die Art, wie wir kommunizieren, kann sich positiv, aber auch negativ auf
die Lösung eines Konflikts und damit auf die gesamte Kultur auswirken. Anstatt
z.B. eines anklagenden „Du kommst immer zu spät…“ sind sogenannte
„Ich-Botschaften“ („Mir ist wichtig, dass du pünktlich kommst“) ein besserer
Einstieg in ein Klärungsgespräch. Die gewaltfreie Kommunikation (nach Marshall
Rosenberg) ist ebenfalls ein Zugang zur Konfliktregulierung, der einerseits
vier Schritte umfasst, die einfach nachvollziehbar sind, andererseits aber bei
der inneren Haltung der GesprächspartnerInnen ansetzt. Hier die 4 Schritte:
1. Beobachtung: „Du
kommst heute um halbzehn.“
2. Gefühl: "Jetzt
bin ich gestresst, weil wir keine Zeit mehr haben, alles vorzubereiten."
3. Bedürfnis: "Ich
würde mich gerne morgen in Ruhe mit Dir zusammensetzen, um das Meeting
vorzubereiten."
4. Bitte: "Bitte
komm morgen schon um neun Uhr, damit wir die Unterlagen nochmals in Ruhe
durchgehen können.“
Eine konstruktive Konfliktkultur braucht Zeit und
Raum
Eine
gute Konfliktkultur spart enorm viel Zeit und Geld, wie die eingangs erwähnte
Studie belegt. Doch damit sie das leisten kann, braucht es zugleich ausreichend
Zeit und Ressourcen für die Klärung von Spannungen und Differenzen und für die präventive
Reflexion auf der Metaebene.
„Wenn rechtzeitig Zeit für die Klärung der
Zusammenarbeit investiert wird, dann können spätere Konflikte vermieden oder viel
leichter gelöst werden“, so Andrea Udl, Theaterregisseurin, Trainerin und
Expertin im kompetenzkreis-Netzwerk.
Präventive Reflexion umfasst beispielsweise folgende Instrumente der Personal-
und Organisationsentwicklung: Supervision, Intervision, Coaching, Teambuilding
oder Klausur.
Auch Weiterbildung zu Konflikt und Kommunikation sind ein wichtiger Beitrag zum Aufbau von Konfliktkultur. Wenn ein Konflikt jedoch ausgebrochen ist und droht zu eskalieren oder zu stagnieren, braucht es gelegentlich auch ein moderiertes Gespräch mit einem oder einer erfahrenen MediatorIn. Was Mediation in Unternehmen leisten kann, wurde 2012 von der Unternehmerschaft Düsseldorf e.V. in der Publikation „Best Practice Konflikt(kosten)-Management 2012, Der Wahre Wert der Mediation“ anschaulich anhand von Praxisbeispielen und Berechnungen dargestellt. Auch in bereits länger andauernden oder hocheskalierten Konflikten lohnt es sich, die beteiligten Konfliktparteien an einen Tisch zu holen und wieder ins Gespräch zu bringen. Im Grunde geht es dabei immer um den Aufbau eines wertschätzenden und vertrauensvollen Miteinanders. Das geht auch oft schon als Prävention ganz informell, z.B. gelegentlich die Mittagspause – oder auch ein Frühstück – teilen, das fördert das Miteinander und macht Spaß. Vielleicht also bis bald wieder zum Frühstück im kompetenzkreis-Salon.
Konfliktkostenstudie – Die Kosten von Reibungsverlusten in Industrieunternehmen, KPMG AG Wirtschaftsprüfungsgesellschaft, 2009
http://seventools.at/wp-content/uploads/2014/12/KPMG_Konfliktkostenstudie.pdf
Best Practice Konflikt(kosten)-Management 2012, Der Wahre Wert der Mediation“, http://dzkk.de/PDF/konfliktkosten-management2012.pdf
